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  • 港城车大夫概况

    2013-05-16 21:00:45 来源: 我要评论(0)

     

    品牌概述

     

        张家港市是全国文明城市,被联合国授予“人居环境奖”,经济发达,民生富裕,多年来位列“全国百强县”前三甲。随着生活水平的提高,汽车已从往日的奢侈品变为大众化的消费品,2012年底全市汽车总数已达20万辆,年均递增15%,其中私家车占80%。广大私家车主普遍“会开车但不懂修车”,与汽修企业存在“信息差”,矛盾纠纷时有发生,汽车维修越来越成为社会关注的热点。为了缩小“信息差”,建设一个公开透明、诚信和谐的汽修消费环境,以党中央“转变政府职能、增进民生幸福”的一系列要求为指导,创新思路,主动作为,于2010年8月在全省率先推出了一个以管理部门主导的、行业协会为基础的,面向社会的公益性服务品牌——“港城车大夫”。

     

     

    基本理念

     

        质量为本:通过开展“车大夫”服务,创建“车大夫”品牌,在全市汽修行业中牢固树立“质量为本”的理念,充分体现从客户接待到维修竣工出厂的整个过程的公平公正、客观专业的宗旨,提升全行业的维修质量和规范化经营服务水平。

     

        诚信为先:通过开展“车大夫”服务,创建“车大夫”品牌,在全市汽修行业中深入构建诚信体系,引导广大汽修企业走守法经营、诚信维修、优质服务的道路,提升全行业的整体形象和社会评价。

     

        人车和谐:通过开展“车大夫”服务,创建“车大夫”品牌,团结管理部门、汽修企业、广大车主三方面力量,共同建设“阳光透明、和谐放心”的汽修服务环境,实现行业科学发展,群众消费满意,促进社会和谐美满。

     

        核心价值:港城车大夫”以全市车主为服务对象,以免费的汽修法规咨询、技术疑难问题解答、车辆故障检测诊断和维修纠纷调解为服务手段,以减少车主与企业之间的信息差,提升汽修消费的透明度和公正性,促进汽修企业规范经营为主要目的,以树立交通行业良好的社会形象,服务和保障民生为根本追求。

     

     

    “港城车大夫”特点

     

        创新性:“港城车大夫”是张家港交通运输局转变思路,以服务和保障民生为出发点,通过品牌服务引领行业发展,属于全国首创。

     

        公益性:“港城车大夫”的所有服务一律免费。车大夫专家和工作人员首先是志愿者,在服务社会、帮助他人的同时,也是在传递爱心、传播文明,兢兢业业,无私奉献,为车主群众排忧解难。

     

        实用性:“港城车大夫”提供的各类服务,都是直接针对车主需求,帮助车主解决了用车、修车的大量实际问题。

     

     

    服务内容:

     

        “港城车大夫”的核心和灵魂是服务人民群众。主要提供四项服务:

     

        一是汽修法规咨询。依托专家资源,精心组织开展“车大夫”进机关、进乡镇、进企业、进社区、进学校等“五进”活动以及“关注春运安全,伴您温馨出行”免费检测诊断服务周活动、3.15汽修广场活动、“送法下乡”、“走进基层,巡回义诊”等大型现场服务活动,免费举办汽修法规和消费维权知识讲座,现场诊断故障车辆,与车主面对面交流,增进对汽车维修的了解,提高消费维权的意识和能力;充分运用“港城车大夫网”以及报纸、广播电视、论坛等,公开汽修法规、维修技术指南以及常用配件价格、工时单价等内容,有效化解“信息差”。

     

        二是提供车辆疑难解答。每天至少有1名“车大夫”专家坐诊,车主通过拨打车大夫服务热线58299099、“12345”便民服务热线或登录“港城车大夫网”(www.gccdf.com)可以向专家咨询各类汽修技术问题,包括车辆维修疑难、汽车维修价格等等。

     

        三是检测诊断车辆故障。车主可以将故障车辆送至“车大夫”服务机构,由专家免费检测,出具诊断报告和修理意见,注明故障原因、维修方案和价格,使汽车维修的一本帐“明明白白”。“车大夫”诊断时,在确保安全的前提下,坚持“能修理好的,就不更换部件;能更换部件的,就不更换总成”的原则,切实维护车主利益。

     

        四是公正调解汽修纠纷。“港城车大夫”积极配合管理部门,参与汽修纠纷行政调解工作。受理车主申请后,对涉及维修质量、价格或事故车维修的纠纷,在客观技术鉴定的基础上,主动协调物价、质监等部门,促进车主、汽修企业、保险公司的沟通,努力促成当事各方和解。如发现汽修企业存在过错,则由管理部门要求企业整改乃至处罚,维护好广大车主的利益。

     

     

    管理制度:

     

        围绕“港城车大夫”运作管理,主要设立了三大基本工作制度:

     

        一是专家负责制。我们坚持高起点,高标准,严格按照选拔章程,从全市连续五届汽修技能竞赛的获奖者、以及取得汽车维修高级职称人员中,遴选出30名技术精、服务强的技术骨干,组成“车大夫”专家组(都拥有15年以上的维修经验,高级工以上技术等级)。这些专家的技术特点,基本覆盖我市主要品牌车型。我们设置了工作日接诊、节假日值班制度,由专家负责解答汽修咨询,实施车辆检测诊断和纠纷调解工作。同时规定对于重大维修疑难问题,必须由三位以上的“车大夫”专家会诊,共同签署技术诊断意见书。

     

        二是部门联动制。汽车维修涉及物价、质监、公安交警、保险等多个部门,我们以“车大夫”为依托,主动协调相关部门,定期举行相关部门联席会议,共同处理汽修质量、价格以及事故车维修理赔等方面的纠纷,形成“汽修服务一条龙”的联动工作机制。

     

        三是统一服务制。“车大夫”从受理服务到跟踪回访全过程实施“五统一”工作制度,即:统一服务时间、统一服务台帐、统一服务流程、统一服务标准、统一对外形象。

     

     

    工作成效:

     

        车主认同:品牌创建以来,“港城车大夫”为车主解决了用车、修车的大量疑难问题,通过回访,车主对服务的满意率达100%,已成为有车一族的“车保姆”和“贴心人”。港城车大夫承载的“质量为本、诚信为先、人车和谐”的价值理念得到了车主和汽修企业的广泛认同。

     

        领导关怀:省委研究室、省委组织部、省交通厅运管局、苏州市委组织部、苏州市交通局,以及张家港市领导多次现场调研,对“港城车大夫”品牌定位和服务特色给予了充分肯定。省委研究室吴剑铭副主任调研指出:“港城车大夫”及党建联盟不仅是行业服务的创新,也是社会管理的创新”;苏州市委常委、组织部长郭腊军称赞“港城车大夫”是政府为民办实事的典型;2011年国庆期间,张家港市委书记徐美健专程来到“港城车大夫”迎国庆活动现场调研指导,要求交通部门进一步做好港城车大夫品牌,服务全市车主群众。

     

        社会信赖:被评为“张家港市十佳机关服务品牌”,特别荣膺“江苏省放心消费创建百件惠民实事”评选第二名,入选全省“30件百姓最满意、最关心的实事工程”;“港城车大夫党建服务联盟”被评为张家港市党建创新项目,入选苏州市基层组织建设年创新案例;“港城车大夫”党支部被张家港市委评为“争创服务型党组织示范单位”和“张家港市党员先锋团队”;张家港汽修行业也被评为“江苏省放心消费创建活动示范行业”。

     

        引领行业科学发展:“港城车大夫”品牌服务转变了行业管理部门的履职方式,交通部门在车大夫品牌创建过程中,多次深入行业一线调研,倾听汽修企业、广大车主的意见建议,为车主和企业服务,促进了主管部门从管理型向服务型转变;“港城车大夫”品牌服务,化解了车主与汽修企业之间的矛盾,强化了企业监督,促进了汽修企业从单纯追求利润向诚信经营转变;“港城车大夫”品牌服务使广大车主修车前有一本 “明白帐”,促进了消费者从被动向主动转变。“港城车大夫”承载的“质量为本、诚信为先、人车和谐”的价值理念得到了全行业的广泛认同。

     

     

    未来展望:

     

        在2013年全省交通工作会议上,游庆仲厅长提出,2013年要在全省汽修行业打造“江苏车大夫”服务品牌,为社会提供公益性的维修咨询、诊断和纠纷调解服务。这是对张家港“港城车大夫”的高度赞扬和肯定,我们深感责任重大;另外,周边城市的效仿和追赶,我们深感任务艰巨。“港城车大夫”将继续创新服务机制,延伸服务内容,引领全行业持续构建“放心修车、满意消费、和谐发展”的汽修环境,在为广大群众优质服务的道路上奋勇前行,为全省“两个率先”再做新贡献。

     

        地址:张家港市东门世纪星汽车城南楼座2号

        电话:0512-58299099

        http://www.gccdf.com

    责任编辑:gccdf
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